Hoe omgaan met klanten en klachten?
Het is niet altijd vanzelfsprekend om op een professionele en efficiënte manier te communiceren. Deze opleiding helpt je om goed te luisteren naar vragen en klachten van klanten en hier op een assertieve wijze op te reageren.
Deze opleiding heeft als doelstelling om:
- te leren omgaan met ontevreden cliënten op een assertieve en constructieve wijze;
- klachten efficiënt te kunnen behandelen;
- op deze manier voor klantentevredenheid te zorgen.
Beschikbare data
08/05/2024 - 09:00u - 17:00u - Hoe omgaan met klanten en klachten? - dag 2
Er zijn nog 2 plaatsen beschikbaar
Geef ons uw interesse door indien u er geen datum beschikbaar is, de geplande datum voor u niet past en/of deze sessie volzet is. Van zodra een vijftal personen ingeschreven zijn op de interesselijst stellen wij u een nieuwe datum voor. Uw inschrijving op de interesselijst is kosteloos en zonder enige verplichting.
Doelgroep
De opleiding kan gevolgd worden door verschillende doelgroepen die:
- veelvuldige professionele klantencontacten hebben, zowel intern als extern, zowel persoonlijk als telefonisch (bijvoorbeeld loketbedienden, administratief medewerkers, dossierbeheerders…)
- een beter inzicht willen krijgen in de relatie met hun klanten
- de relatie met hun klanten willen optimaliseren.
Vereiste voorkennis
Basic level: Er is geen specifieke voorkennis vereist voor deze opleiding.
De deelnemers hebben inzicht in de basisprincipes van communicatie. In deze workshop leren de deelnemers al doende. Er wordt dus een actieve participatie van hen verwacht.
Programma
Inhoud
- De evolutie van productgericht naar klantgericht werken.
- Het belang van de moeilijke klant en zijn klacht.
- Soorten klachten.
- Klantgericht handelen van onthaal tot afronding.
- De eigen emoties beheersen.
- Op een adequate manier reageren op de emoties van de klant.
- De relatie met de klant herstellen.
- Tot goede wederzijdse oplossingen komen.
Praktische informatie
Duurtijd: 2-daagse opleiding
Uren: 9u-17u (6 lesuren per dag)
Plaats: Febelfin Academy, Phoenix gebouw - Koning Albert II-laan 19 1210 Brussel
Methodologie
Een ‘Klassikale opleiding’ volg je in groep. Je bent samen met de andere deelnemers en de docent aanwezig op een afgesproken tijdstip in hetzelfde leslokaal. Er is mogelijkheid tot interactie en feedback, zowel van de deelnemers naar de docent toe als omgekeerd. Het lesmateriaal bestaat als basis uit een presentatie via het MyFA leerplatform , aangevuld met diversen zoals (digitale syllabus, presentatie, audiovisuele fragmenten, …).
Vorm: Klassikaal
Tijdens onze interactieve opleidingen staan we zo dicht mogelijk bij de werkpraktijk van elke dag. De focus ligt op praktijktips, handige schema’s en herkenbare situaties of cases. Via praktische opdrachten in kleine groepjes wordt aan de deelnemers de mogelijkheid geboden om te reflecteren over bepaalde aspecten van de aangereikte topics. Na feedback van de groep en de trainer kunnen die eventueel verder uitgewerkt worden.
Lesmateriaal: Powerpoint presentatie (slides)
Docenten
Machteld Paula M Boex
Personal development